10 лучших программ лояльности банков — рейтинг 2020

«Компьютерная игра за реальные деньги». Как клиенты банков выжимают максимум из программ лояльности

Банкиры все чаще обвиняют держателей карт в злоупотреблении бонусными программами. Клиенты в ответ жалуются на невыполнение банками условий программ лояльности. Кто прав?

«Расстраиваешь ты, банк, своего клиента»

Программы лояльности задумывались банками для сближения с клиентами, а на деле стали зоной боевых действий. Кто начал первым, сказать трудно. В открытую стадию конфликт вошел, когда банки стали в одностороннем порядке ухудшать программы лояльности.

«Банк «проспал» изменения на рынке и теперь перекладывает свои промахи на клиентов. Подобные действия банков есть ничто иное, как недобросовестная реклама. Заявленные банком преимущества его продукта нивелированы «задним» числом через изменение его бонусной программы. А теперь банк отскакивает в «кусты», не желая делиться доходами. » — возмущается один из посетителей Банки.ру по поводу изменения ВТБ программы «Мультибонус» (здесь и далее орфография и пунктуация авторов сохранены. — Прим. ред.). «Накопил бонусы на билет на самолет. Ждал, когда распродажи будут, чтобы подешевле взять. Но теперь надо брать, пока и этот раздел не прикрыли. Кстати, билет у них дороже на 500 р., чем в других сервисах. В прошлом году такого не было — цена была везде одинаковая. Расстраиваешь ты, банк, своего клиента, который с тобой более 6-ти лет. » — сокрушается другой клиент.

Но и у банков есть что предъявить противной стороне. Представители сразу нескольких организаций жалуются на то, что клиенты сами стали более активно пользоваться программами лояльности и находят лазейки ради получения максимальной выгоды. Такой тренд подтвердили в банке «Ренессанс Кредит», Альфа-Банке, ТКБ, а также на условиях анонимности в других финучреждениях.

«Как правило, один из сотни участников программы оказывается активным пользователем и пытается «взломать» систему», — говорит замдиректора дирекции некредитных продуктов и дистанционных каналов ТКБ Наталья Базалей.

«Количество таких клиентов растет», — соглашается исполнительный директор, руководитель службы дистанционных продаж банковских продуктов и обслуживания клиентов «Ренессанс Кредита» Полина Кузьмина.

В Альфа-Банке ранее отмечали, что «всегда есть небольшой процент клиентов, склонных к максимизации выгоды с использованием всех лазеек в правилах». «Количество таких клиентов растет, они создают сообщества, обмениваются опытом, популяризуют такие практики. В итоге это приводит к тому, что программы лояльности становятся слишком дорогими», — указывали в банке.

«Геймер», он же «хоббист», он же «продуман»

Банкиры разделяют активных клиентов на две группы. В первой — те, кто активно пользуется программами лояльности для получения максимального кешбэка. «Вместе с ростом популярности карт рассрочки мы отмечаем увеличение количества клиентов, регулярно выполняющих условия для получения кешбэка, например», — сообщили в Совкомбанке.

В Хоум Кредит Банке таких клиентов называют «продуманами», рассказывал в мае на Office Party в Банки.ру директор программ лояльности и дебетовых карт Георгий Сорокин. «Продуман» — это тот самый человек, который четко просчитывает всю историю, у него всегда лучшая карта», — пояснил он.

В «Ренессанс Кредите» «вдумчивые» клиенты именуются «бонус-хантерами», в банке «Открытие» — «геймерами». «Пришли, полностью вас разыграли и ушли», — объяснил Банки.ру этимологию термина начальник управления кредитных карт банка «Открытие» Федор Портных.

Вторая группа клиентов, так называемые хоббисты, — это те, кто целенаправленно ищет «рыбок». Так «хоббисты» называют лазейки в программах лояльности, на которых можно заработать. На форумах, в чатах в Telegram они обсуждают, как с наибольшей выгодой использовать программы лояльности, получить максимальный кешбэк, наибольшее количество бонусов. «Хоббисты» говорят на своем «птичьем» языке.

Как понять «хоббиста». Краткий словарь

Например, «наливать кашу» означает начислять кешбэк, «перевести через тумбу слона на яд без комсы» — перевести деньги через банкомат Сбербанка на «Яндекс.Деньги» без комиссии и т. д. Для банков в среде «хоббистов» фигурируют свои названия. Попробовать себя в умении угадать, какой банк скрывается за тем или иным термином, можно здесь. Зная о том, что и сотрудники кредитных организаций пристально следят за обсуждением лазеек в бонусных программах, «хоббисты» нередко закрывают темы форумов. Но сразу же после «смерти» одних тем они открывают новые.

К «продуманам» банкиры относятся более-менее лояльно, а вот с «хоббистами» борются по мере сил. Такие ребята злоупотребляют программами лояльности, действуют на грани мошенничества, поясняют представители банков.

Ловись, «рыбка», большая-пребольшая

Банки.ру уже писал об историях, когда кредитные организации отключали некоторых держателей карт от программы лояльности, поскольку они использовали схемы для увеличения оборотов по картам. Например, Райффайзенбанк по этой причине отключал от своей программы «Все сразу» некоторых держателей карт.

Как работают схемы? По словам Натальи Базалей, все чаще клиенты оформляют на себя несколько банковских карт, чтобы получить увеличенный объем начисления бонусных баллов. Сотрудники ТКБ выявили еще один прецедент: держатель карты ходил на обед с коллегами, расплачивался за всех своей банковской картой с целью получения кешбэка.

В Альфа-Банке ранее также приводили примеры злоупотреблений: официант в ответ на желание клиента оплатить картой заявлял, что терминал не работает. Он просил посетителей заведения оплатить наличными, а сам платил своей банковской картой и получал максимальный кешбэк. Либо один и тот же клиент ежемесячно тратил на оплату бензина на АЗС в 5—10 раз больше среднестатистических показателей.

Читать еще:  10 лучших страховых компаний КАСКО - рейтинг 2020

Популярна в одно время была и такая схема: участник бонусной программы оплачивает покупки в магазине с помощью карты, получает кешбэк, а потом возвращает вещь в магазин и возвращает за нее сумму наличными.

Еще один пример «злонамеренного» увлечения бенефитами. Участник программы «Аэрофлот Бонус» несколько лет назад учредил свою турфирму. При оформлении туров клиентам предприимчивый бизнесмен предлагал им заплатить наличными за путевки, а сам оплачивал туры своей картой. Так он зарабатывал мили «Аэрофлота».

«Мой рекорд — 20 тысяч в месяц»

«Хоббисты» пользуются сразу несколькими банковскими картами, у каждой из которых свое назначение: оплата покупок в магазинах, жилищно-коммунальных услуг, внутрибанковские переводы, оплата ради получения кешбэка и т. д. Один из участников сообщества рассказал Банки.ру, что у него открыто 20 карт в восьми банках. Шесть из них — кредитные. Он выстроил несколько цепочек операций для получения выгоды как с дебетовыми, так и с кредитными картами.

Например, один из банков топ-10 предлагает карту с грейс-периодом три месяца и возможностью беспроцентного снятия наличных. Оформить можно две такие карты на двух членов семьи. С первой карты снимаются наличные и зачисляются на накопительный счет под проценты. Через месяц клиент снимает наличные с другой карты, возвращает их на первую. И так проделывает несколько раз, зарабатывая на процентах.

«В желании продать финансовые продукты в кратчайшие сроки банки зачастую делают интересные предложения, которые удается удачно состыковать. К сожалению, обычно такие схемы долго не живут. Когда они оказываются в открытом доступе, финансовые организации принимают меры для их устранения», — сокрушается изобретательный клиент банка.

Одна из «умерших» выгодных схем, по его словам, была с использованием оплаты через систему Pay с карты банка ВТБ. Банк возвращал кешбэк до 2% за покупки при оплате на сумму свыше 75 тыс. рублей. Кешбэк можно было получить в том числе при оплате мобильной связи. В то же время банк «Раунд» (эмитент «Банковской карты МегаФона»), по его словам, предлагал банковские карты, баланс которых совпадает со счетом телефона. «С банковской карты «МегаФона» можно снять десять тысяч рублей в месяц бесплатно в любом банкомате, потратив с нее более трех тысяч рублей. Таким образом, имея в семье, допустим, три банковских карты «МегаФона» на каждого члена семьи, можно было потратить с них суммарно 9 тысяч рублей на что угодно, например на ЖКХ, с кешбэком 2%, далее снять 30 тысяч рублей наличными. Оставшиеся можно было потратить с 2-процентным дисконтом на все, а невыбранную сумму можно было перевести обратно на ВТБ за 1,99%. При этом карта ВТБ была бесплатная при таких оборотах, а карта банка «Раунд» была тогда бесплатная в принципе», — поделился предприимчивый клиент. Схема разрушилась, когда ВТБ перестал выплачивать бонус за оплату сотовой связи. Да и карта «МегаФона» стала платной.

«Для меня это как компьютерная игра, только за реальные деньги. Деньги небольшие, но времяпровождение веселое», — рассказал один из активных участников сообщества. По его словам, его личный рекорд дохода наличными при использовании разных схем в месяц составил около 20 тыс. рублей.

Еще один ловец выгоды писал на форуме о том, как сумел «заработать» на акции от Ак Барс Банка «Сто рублей на друзей» три года назад. По условиям акции нужно было установить мобильное приложение bankOK и получить 100 рублей на виртуальную карту. Причем, по его словам, 100 рублей давали повторно на те же Ф. И. О., паспортные данные и СНИЛС, но при регистрации на другой номер телефона. Если клиент вводил паспортные данные, он мог заработанные 100 рублей без комиссии перевести на свою карту «Ак Барса» прямо из приложения. Если отказывался вводить эти данные, то 100 рублей можно было потратить на оплату услуг «Билайна» и Tele2. Много сим-карт, по его словам, можно было и не иметь — есть сервисы, позволяющие получить виртуальный номер для получения СМС. «Я абсолютно не удивлен сообщениям отдельных личностей, утверждающим что они заработали на этой бездарно проведенной банком акции и 10 и 22 и даже 30 тысяч рублей, проведя у компьютера одну бессонную ночь», — поделился «хоббист».

Еще один активный участник программ лояльности, блогер Алексей Надежин рассказал, что, только используя одну карту в качестве основной платежной, за год «заработал» около 15 тыс. кешбэка. «Учитывая, что это деньги, полученные «из воздуха» без каких-либо сложностей и усилий, мне кажется это совсем неплохо», — считает он. В среднем, по оценкам «хоббистов», в месяц их стандартный «улов» по кешбэку составляет 1—2 тыс. рублей.

Лучшие кредитные карты 2020 года: ТОП-14 кредиток онлайн

Кредитных карт на рынке банковских продуктов в избытке. Но, если сравнить их условия, разобраться с программами лояльности, выяснится, что лишь малая часть кредиток выпускается на выгодных условиях. Все они были собраны в один рейтинг – Лучшие кредитные карты 2020 года.

Лучшие кредитные карты 2020 года: миф или реальность

Исследования рынка банковских продуктов за 2020 год показывают, что кредитные карты продолжают пользоваться повышенным спросом. Этому способствуют:

  • рост доли безналичных платежей;
  • снижение процентной ставки за пользование кредитом на карте;
  • увеличение льготного периода;
  • снижение требований к заемщикам;
  • программы лояльности и прочие привилегии, которыми наделен тот или иной пластик и др.

Но основная причина, по которой мы ищем лучшие кредитные карты, – это желание иметь денежный резерв. Его можно получить и при оформлении обычного потребительского кредита. Однако он не такой доступный, предназначен преимущественно для совершения наличных операций. А кредитка – это платежный инструмент с возобновляемой кредитной линией. И если своевременно погашать задолженность, она будет возобновляться, то есть доступ к заемным средствам будет не разовым, а постоянным.

Читать еще:  10 самых выгодных расчетных счетов - рейтинг 2020

К тому же, у кредита нет беспроцентного периода, а на кредитных картах предусмотрена возможность пользоваться деньгами банка и не платить проценты. Можно много говорить о преимуществах кредиток над кредитом наличными, но для нас важно сейчас определить, существуют ли в 2020 году лучшие кредитные карты. Ведь, казалось бы, по определению кредитки не могут быть выгодными.

Во-первых, на кредитных картах находятся не собственные деньги держателя, а банковской организации. За это она берет свой процент + комиссии за проведение различных транзакций, годовое обслуживание. Следовательно, помимо основного долга заемщик все равно переплачивает, и немало. Следует отметить, что кредитные карты для самих эмитентов являются одним из лучших и приоритетных продуктов, поскольку приносит хорошую маржу из-за своей высокой стоимости. Как известно, проценты по кредитным картам выше, чем по кредиту.

Тем не менее, при приемлемых условиях, комплексном наполнении кредитные карты могут в руках дисциплинированных и финансово грамотных заемщиков стать «банком в кармане», палочкой-выручалочкой, резервным фондом при возникновении форс-мажоров, незапланированных трат. А многообразие предложений 2020 года хотя и усложняет поиск кредитных карт, но позволяет найти лучший вариант.

Как в 2020 году выбрать лучшую кредитную карту

Каждый человек в понятие лучшей кредитной карты вкладывает что-то свое. В понимании одного это пластик с большим кредитным лимитом и низкой процентной ставкой. Другой же посчитает выгодной ту кредитку, которая имеет длительный грейс-период. А третий готов назвать лучшей карту, которая отличилась в 2020 году отсутствием комиссий за обслуживание и снятие наличных.

Безусловно, все мы выдвигаем свои требования к банковским продуктам, однако выгодной, а, значит, и лучшей будет та кредитка, которая максимально соответствует всем этим запросам. Но дешевые и обладающие рядом полезных функций кредитные карты найти довольно сложно. Банки не станут в убыток себе выпускать карты. Напротив, попытаются извлечь больше прибыли.

По этой причине не спешите делать выводы о выгодности кредитки, например, по низкой процентной ставке. Эмитент обязательно компенсирует ее в высокой комиссии за переводы и вывод средств в банкомате либо возьмет немалую плату за выпуск пластика. Также обстоит дело и с бонусами. Нет универсальной кредитной карты, по которой за все категории трат банк возвращал повышенный кэшбэк. Он выбирает только те, которые ему самому выгодны, исходя из предложений магазинов-партнеров.

И это вновь вынуждает держателя подстраиваться: за топливо расплачиваться одной кредитной картой, а в супермаркете давать кассиру для оплаты другую. Поэтому в первую очередь будущий заемщик должен определиться, для каких целей он хочет оформить пластик, какие критерии выбора для него в приоритете:

  • сравнительно низкая ставка;
  • большой кредитный лимит;
  • низкая комиссия за обслуживание или ее отсутствие;
  • возможность бесплатного обналичивания;
  • удобство в получении (минимальный пакет документов и наличие доставки);
  • извлечение максимальной выгоды из программ лояльности;
  • длительный льготный период и т.п.

Также подумайте, какое для вас имеет значение скорость оформления и изготовления кредитки, степень ее защиты. Учет этих факторов и тщательное сравнение представленных в 2020 году кредитных предложений по всем условиям в совокупности помогут вам выбрать лучший продукт.

Цена лояльности. Выгодны ли бонусные программы банкам и их клиентам

Верный клиент — надежный источник дохода: привлечь нового покупателя зачастую дороже, чем удержать старого. Для сохранения клиентской базы компании по всему миру активно используют специальные бонусные программы, которые также называют программами лояльности. В агентстве Rosetta Consulting подсчитали, что клиенты, которые являются участниками программ лояльности конкретного бренда, на 90% чаще покупают выпускаемые им продукты и тратят при этом в 2-3 раза больше, чем потребители со стороны.

Специалисты из Deloitte изучили программу лояльности Amazon и пришли к выводу, что 7 млн постоянных клиентов в рамках проекта Amazon Prime приносят в 2 раза больше прибыли, чем случайные покупатели. Однако, как показывает практика, программы лояльности не являются универсальным инструментом для формирования постоянного клиентского пула. Развиваются технологии, меняются запросы покупателей, и программы лояльности также должны становиться все более гибкими, а еще лучше — максимально индивидуализированными.

Только 13% опрошенных топ-менеджеров банков, согласно опросам Forrester Consulting, довольны своими программами лояльности. Тех, кто не доволен, в два раза больше. По подсчетам Frank Research Group, хотя бы одну программу лояльности предлагают 78% банков в России из топ-50. По большинству кешбэк-программ возврат средств составляет менее 1%, по бонусным картам начисляется 1,5–2,5% от суммы.

Есть ли польза

Окупаемость программ лояльности с учетом всех операционных расходов составляет более 1,5 лет. Как видим, их эффективность вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет. Один мой коллега решил посчитать, что на самом деле ему приносит программа «воздушных миль». Оказалось, что практически ничего. При этом механика расчета сложная и запутанная и эффективнее просто искать более дешевые билеты в агрегаторах.

В США люди участвуют в среднем в 13-14 программах лояльности, однако вовлеченность покупателей в такие программы не превышает 50%. Это значит, что в половине случаев клиенты не совершили ни одной покупки по спецпрограмме. Причины все те же: бонусы сложно считать, а выгода неочевидна, к тому же клиенты забывают про карту, штрихкод и другие атрибуты, которые нужно указать при совершении покупки. Еще один фактор — горизонт планирования: в условиях текущей волатильной экономики потребители склонны принимать решения, приносящие выгоду здесь и сейчас.

Тем не менее банки активно ищут пути к лояльности клиентов. Спецпрограммы прошли путь от довольно примитивных скидок до бонусных баллов, некой валюты лояльности — от полетных миль до кешбэка.

Читать еще:  10 лучших кредитных карт с льготным периодом – рейтинг 2020

Первая программа с кешбэком — родом из ретейла: в середине 1980-х американская сеть Sears решила заняться в том числе финансовым бизнесом и выпустила кредитку с возвратом в конце года от 1% до 5% с каждой покупки. Первая мильная программа появилась у American Airlines. Впоследствии она стала коалиционной, охватив и других авиаперевозчиков — например, British Airways. Позже к ним присоединились сети отелей, банки, IТ-компании.

Cчитается, что система лояльности, построенная на бонусах и баллах, работает более эффективно, чем скидки. Потребитель ощущает только весомую скидку — минус 1% к изначальной цене он вряд ли оценит, а вот в бонусной системе реальная скидка может быть даже меньше 1%, но, если покупатель вовлечен в программу, для него и этого будет достаточно.

Лояльные россияне

В России статистики по общему числу карт лояльности нет, но представить масштабы рынка позволяют данные по отдельным брендам: например, у ретейлера X5 Retail Group более 41 млн карт, у «Аэрофлота» — более 18 млн. По данным «Ромир», карты лояльности есть у 84% россиян. Согласно подсчетам WantaGroup, 76% потребителей в России хотя бы иногда показывают карты постоянных покупателей в магазинах.

В авангарде всех изменений программ лояльности и в России, конечно же, банки, поскольку, с одной стороны, все банковские продукты в целом похожи друг на друга и им требуется маркетинговая поддержка, с другой, именно банки — держатели больших данных о клиентах. Аналитики консалтингового агентства Markswebb в исследовании Bank Motivation Programs 2018 насчитали 10 видов банковских программ лояльности — от накопления миль и бонусов, предоставления скидок и карт партнеров до кешбэка, бесплатного обслуживания и повышенных процентов на остаток средств на счете.

По данным Markswebb, наиболее распространенными на российском рынке являются программы лояльности с кешбэком, бесплатным обслуживанием за соблюдение условий (например, объем операций по карте), а также начислением процентов на остаток.

Эволюция бонусов

До недавних пор самым технологичным решением банков был коалиционный подход. В США такую программу запустила еще в 2011 году American Express — программа получила название Plenti. Клиенты могут обменивать баллы внутри программы лояльности с помощью единого счета Plenti, — например, получить баллы за покупку в магазине по карте, а затем конвертировать их в деньги на оплату мобильного.

У Bank of America подобная программа называется Preffered Rewards. По ее условиям клиенты могут получать баллы практически за любые операции и продукты, будь то депозит, инвестиционные инструменты или кредит. Такой же подход применяется в глобальной программе Thank You от Ситибанка.

Банкам проще всего создавать коалиции программ лояльности за счет достаточно технологичной платформы и Big Data. Такие программы легче масштабировать, имея развитую сеть отделений и дистанционных каналов. Клиентам удобно, а банки могут получать комиссионные от партнеров и дополнительные доходы от разных продуктов. В России подобные программы лояльности у Сбербанка, Тинькофф-банка, Альфа-банка и других.

Коалиционные программы по-прежнему неплохо работают, но в ближайшее время банкам придется поработать над их подачей. Согласно «Индексу склонности к переменам для поколения миллениалов» (2014 год), составленном компанией Viacom, для новых поколений клиентов, привыкших к смартфонам и мобильному интернету, физические отделения банков будут не нужны. Для них важнее кастомизированные предложения с индивидуальным подходом, содержащие различные «фишки», например элементы геймификации.

Геймификция уже есть и у банков, и у компаний из других отраслей, но этот подход пока не сильно развит. Пример — программа «Спасибо» от Сбербанка, в рамках которой клиент идет по четырем уровням, от которых зависит и система накопления баллов, и набор опций для их обмена. Каждый уровень — это набор заданий, условий, которые нужно выполнять. По похожей схеме работает программа лояльности Plazius, к которой подключены различные рестораны и кофейни, сервис такси Gett и другие. Корпорация Alphabet также планирует запустить Google Play Points с пятью уровнями: бронзовый, серебряный, золотой, платиновый и алмазный. В программе можно будет копить баллы и обменивать их на различные сервисы.

Под зонтом

Здесь мы подходим к следующему тренду лояльности — зонтичные программы. Уже сейчас по такому принципу работает Amazon, недавно похожую программу запустил «Яндекс», планирует и Google. Принцип «зонтика» — покупаешь один сервис и можешь пользоваться другими на более выгодных условиях. Потребитель экономит на комплексе покупок, а компания получает лояльного клиента и все данные о нем.

У банков пока нет ярко выраженных «зонтиков», но сам принцип уже давно на вооружении: например, ставка по вкладу для лояльного клиента выше, ставка по кредиту — ниже, да и в целом требования к рассмотрению заявки упрощены. Можно предположить, что с еще большим распространением аналитики мы увидим креативную зонтичную программу и от банковского бренда.

Банки являются агрегаторами клиентской информации, которой становится все больше. По прогнозу PWC, к 2020 году объем больших данных увеличится в 20 раз. Банки, конечно же, будут принимать их в работу. Да и многие клиенты не против поделиться сведениями, если это повлечет скидки. Как отмечается в The Loyalty Report 2018, 87% опрошенных уже готовы предоставлять свои персональные данные, чтобы в будущем иметь более серьезные преференции.

На выходе получится win-win: прозрачный клиент, оставляющий на каждом шагу свой цифровой отпечаток, и банк, который знает о клиенте все и может предложить ему индивидуальные условия и скидки. Это уже перспектива ближайшего будущего: клиентам и банкам нужно время, чтобы подготовиться к большей прозрачности. В целом программа лояльности хороша для удержания клиента на время. Далее для поддержания его внимания к бренду нужны либо реальные выгоды, либо постоянное вовлечение.

Источники:

http://www.banki.ru/news/daytheme/?id=10909523
http://vzayt-credit.ru/luchshie-kreditnye-karty-2020/
http://www.forbes.ru/finansy-i-investicii/367555-cena-loyalnosti-vygodny-li-bonusnye-programmy-bankam-i-ih-klientam

Ссылка на основную публикацию
Статьи на тему:

Adblock
detector